La gestión de crisis es una estrategia que debe incluirse en la planificación de acciones de la empresa. Algunas recurren a este servicio en caso de urgencia, cuando ya es demasiado tarde para remediar la situación y se requieren acciones más enérgicas, momento en el que interviene el gabinete de prensa para hacer frente a la crisis.

El plan de gestión debe estar en los planes de su empresa desde el primer día de apertura del negocio, ya que puede ser necesario en cualquier momento. Así que no espere a que se desate la crisis para pensar en cómo resolverla.

En casos de gestión de crisis, cada segundo es precioso, y cuanto más tiempo dediques a creer en lugar de actuar, estarás perdiendo margen de acción para reducir los problemas, y provocando una mayor dificultad para afrontar la crisis.

Si se ha quedado preocupado con únicamente leer estos últimos párrafos, relájese, en este texto aprenderá todo lo que necesita saber de ese servicio: Qué es importante y algunas estrategias que se utilizan. Así que respire y lea hasta el final.

Entienda qué es la gestión de crisis y por qué su empresa debe contar con este plan

Algunas empresas no disponen de un plan de gestión de crisis porque no entienden en qué consiste este servicio. Probablemente, imaginan que este tipo de servicio solamente debe usarse cuando los problemas de imagen de la empresa son muy difíciles de resolver.

También hay casos, y no son pocos, de empresas que opinan que no necesitarán crear un plan de gestión de crisis porque suponen que su negocio está a salvo de cualquier problema de imagen.

Lo que a veces no se les pasa por la cabeza a quienes no tienen tener un plan de este tipo consistente es que los problemas empresariales no eligen las marcas ni los directivos, es el tipo de hecho que simplemente ocurre.

Por eso es fundamental elaborar un plan antes de que surjan los problemas. Al contrario, las empresas que tienen ese servicio bien definido llevan ventaja a la hora de enfrentarse a la opinión pública negativa.

Para dejar claro qué es la gestión de crisis, se trata de prácticas que buscan hacer frente a problemas inesperados, ya sean internos, relacionados con la imagen de la empresa, algún acontecimiento relacionado con los empleados o los activos de la marca.

Los efectos de la crisis pueden ser en las finanzas o en la reputación; estos dos pilares son los que mantienen a la empresa en condiciones de competir en el mercado donde actúa.

Otro caso donde la gestión de crisis es necesaria es en el cuidado de la imagen de personas públicas, es decir, aquellas que exponen su propia imagen para cerrar negocios, como actores, CEOs de grandes empresas, entre otros cargos.

En este ejemplo, si una crisis de imagen sacude a la personalidad pública, es posible que sea condenada al ostracismo público y pierda muchas oportunidades debido a la imagen empañada; en algunos casos, esto puede llevar al fin de la carrera y ser olvidada por el público.

Para evitar que esto ocurra, la gestión identifica cuáles son las posibles amenazas para el cliente, ya sea una personalidad o una empresa, y prepara un plan de acción rápido para hacerse cargo de la situación y reducir el impacto de las primeras consecuencias.

Mientras se toman las primeras medidas, también se identifican las áreas en las que es oportuno mejorar la imagen y la reputación para equilibrar la situación, al tiempo que se ponen en práctica otras fases del plan de contingencia.

Saber hacer frente a las crisis es esencial para la supervivencia de una empresa, o para la carrera de una persona pública, porque los problemas pueden suceder – no es posible que algo permanezca inmaculado para siempre.

Ciertamente, cuantos menos problemas ocurran, mejor. Pero, saber resolver estas situaciones es tan importante como evitarlas, por lo que es fundamental contar con el servicio de gestión de crisis que proporciona un gabinete de prensa.

Con esta estrategia preparada, es posible actuar al principio del problema, en lugar de esperar a que la situación escale a niveles complejos de resolución, un error que cometen muchas empresas, como decíamos antes.

Uno de los principales objetivos durante una manejar la crisis es tomar el control de la situación, creando narrativas que favorezcan la imagen y reputación del asistido para preservar su credibilidad e imagen ante la opinión pública.

Si ha leído hasta aquí, entonces comprende la importancia de contar con una gestión de crisis que le ayude a hacer frente a posibles problemas de imagen que puedan afectarle.

Siga leyendo para saber en qué situaciones es relevante de manejar la crisis.

¿Por qué es valioso la gestión de crisis? ¿En qué situaciones puede ayudarte?

Mantener una reputación positiva es fundamental para que cualquier entidad o personalidad propague sus valores y su visión, porque estos mensajes son un contrato de dos caras; mientras la empresa dice lo que cree, los clientes asumen que esta información es cierta. 

En otras palabras, su empresa propaga lo que determina que es verdad para poder existir. 

Por otro lado, cuando se produce una crisis, ese contrato se rompe, y la forma en que se ve al implicado cambia drásticamente. 

Lo que queremos decir con esto es simple: sin credibilidad, no es posible llevar adelante tus planes, porque la gente se siente engañada, y eso a nadie le gusta. 

Por eso es importante la gestión de crisis, para evitar que ocurran mayores pérdidas al cliente (y que ya no sea posible redimirse ante la sociedad) y para pasar esta página en la historia del negocio. 

Los problemas ocurren, y es crucial saber remediar cada situación con un plan de acción eficiente, porque su reputación es lo que sustenta la calidad de su producto, la eficiencia del resultado en publicidad, la perspectiva de crecimiento, entre muchos otros factores.

Teniendo en cuenta que cada empresa es diferente, es considerable tener que no existe un formato de manejar la crisis que pueda aplicarse a todas, y mucho menos una fórmula mágica que garantice resultados inmediatos y que pueda replicarse masivamente.

Lo que sí existen son situaciones que se dan con más frecuencia y que pueden ser gestionadas por un gabinete de prensa. Para que puedas prepararte y saber cuáles son, sigue leyendo este texto.

Conozca los tipos de crisis más comunes que gestiona un gabinete de prensa

Crisis provocadas por causas naturales

Causados por terremotos, tormentas y otros fenómenos naturales que pueden haber afectado a la empresa, dañando edificios, equipos o poniendo en riesgo a los empleados. 

Cuando se producen este tipo de fenómenos, especialmente los de gran impacto, suelen ser noticia y, en este caso, es importante informar de la situación de los implicados vinculados a la empresa o persona pública.

Fallos estructurales

Se debe a sucesos que ponen en peligro a los empleados de la empresa, lo que a veces puede deberse a problemas internos.

En esta situación, es relevante que la empresa muestre conciencia de la situación y esté dispuesta a resolver el problema y prestar asistencia a los implicados.

Rumores

Los clientes insatisfechos o que han tenido malas experiencias con la empresa pueden proponerse causar problemas a la imagen de la empresa. En este caso, algunas empresas de la competencia pueden aprovecharse de esta situación.

Dado que las redes sociales son el principal canal que utilizan los detractores para dañar la reputación de su empresa, es importante contar con una estrategia de gestión de crisis para desmentir los rumores y no dejar que se conviertan en un problema mayor.

Crisis financiera

Las noticias sobre los problemas financieros de una empresa pueden ahuyentar a los inversores e impactar en las acciones, generando desconfianza en el mercado. Saber gestionar esta crisis es fundamental para que la empresa no pierda fuentes de financiación y siga atrayendo clientes.

Crisis de reputación

Las crisis de reputación son una de las que más exigen una gestión de crisis, ya que suelen surgir cuando se filtra información interna y confidencial, o alguna acción da lugar a un escándalo importante. 

Esto hace que toda empresa corra un gran riesgo de enfrentarse a graves consecuencias relacionadas con la posición del negocio en el mercado, o con la persona pública a la hora de cerrar nuevas oportunidades.

Aunque no exista un formato ideal para gestionar una crisis, existen algunas buenas prácticas que son utilizadas por la oficina de prensa al momento de resolver situaciones que involucran la preservación de la imagen del asistido. 

Siga leyendo para conocer las formas más comunes de lidiar con esta situación.

Prácticas de gestión de crisis más utilizadas por el gabinete de prensa

Implicar a todos en la empresa

Todos los niveles de la empresa deben estar al tanto en el momento de resolver una crisis, especialmente los cargos directivos, porque son los más interesados en aclarar la situación. 

Todos los empleados deben participar en la planificación con ideas para el plan de contingencia, especialmente los que estarán en primera línea de este proyecto; para definirlo, celebre una reunión general con todos los implicados.

Simplicidad en la forma de comunicar

La planificación debe guiarse por la sencillez a la hora de comunicar, para que el mayor número de personas pueda entender la versión de la empresa, pero el momento de la comunicación debe estar muy bien planificado. 

Las empresas que tardan demasiado en comunicar en una situación de crisis se ponen en una situación más difícil, ya que pueden surgir más problemas durante la ejecución del plan.

Por otra parte, decir algo en caliente puede sonar demasiado superficial, causando un nuevo problema, así que planifique cuidadosamente cuándo decir y cuándo no decir nada.

Supervisar el impacto

Hay que vigilar la situación todo el tiempo y en tiempo real. Para saber cómo actuar, cómo mantener en pie la imagen del consejero, hay que estar atento a cómo aparece el asunto en los medios de comunicación y en las redes sociales, además del comportamiento de los implicados en la situación.

Responder de forma directa

La empresa debe ser consciente de su responsabilidad y de los impactos que esto tiene en el escenario, las personas tienden a creer menos en los discursos que parecen emisivos, por lo tanto, no trate de ocultar o fingir que no pasó nada.

Lo importante para contener el daño es reunir datos y hechos que corroboren para una percepción positiva de la empresa, información valiosa que proporcione la base para crear argumentos que muestren el otro lado de la historia. 

Dé preferencia a materiales que puedan ser abierta y estratégicamente repasados a otros vehículos mediáticos, generando una narrativa que confronte el lado negativo de los hechos.

Si ha leído hasta aquí, entonces ha comprendido lo crucial que es tener un plan de gestión de crisis y que es importante producirlo antes de que sea demasiado tarde, porque nunca se sabe cuándo puede ser necesario este servicio. Por ello, contacta con Queissada Comunicación, una agencia Full Service Digital PR que está presente en España y Brasil. En nuestras webs compartimos conocimiento a través de contenidos en el blog y las redes sociales, además de ser nuestro principal canal de comunicación. ¡Esperamos tener noticias suyas!

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